Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM-Customer Relationship Management)

Satış, ilişki kurma ve detaylara dikkat etmenin kombinasyonudur. Çoğu zaman farklı kurumsal Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) sistemlerine ve bir çok dokümana ve belgeye bir arada erişimi gerektirir. Satışın etkisini artırmak için, müşteri temsilcilerinin müşteri bilgilerine erişimini kolaylaştırmak gerekir.

Planlar ve tahminler üzerinde işbirliği yapılabilmeli, satış uzmanlarına ve danışmanlarına gerektiği anda tüm müşteri bilgilerinin görünümü sağlanmalır ve bütün satış süreci geliri artırmak için yönetilmelidir..

Satış Desteği (Sales Support)

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri, bir işletmenin satış hattı ve hizmet için müşteri hesaplarında önemli oranda görünürlük sunar, ancak günümüzün yüksek teknoloji satış ve hizmet organizasyonlarının ihtiyaç duyduğu diğer bilgileri oluşturup yönetmezler. Bu çok yüksek miktarda bilgiler içerisinde ürün demoları, teklifler ve teklif talepleri, şartnamelere verilen yanıtlar, sözleşmeler, bölge planları, satış toplantıları büyük bir oran oluştururlar.

Bu alanda, satış dokümanları kolaylıkla oluşturulabilmeli, sözleşme görüşmeleri hızlandırılmalı ve müşteriler, potansiyel kitleler ve kanal ortakları ile bilginin zamanında etkili biçimde paylaşımı sağlanmalıdır. Hizmet merkezlerine güçlü arama olanakları ile teknik bilgiye, ürün dokümantasyonuna ve mühendislik değişikliklerine kolay erişim sunulmalıdır.

Şikayet ve İadeler (Complaints and Returns)

Müşteri, ürün kalitesinin son karar vericisidir ve müşteri şikayetlerinin ve kalite sorunlarının kaynağının takip edilebilmesi için bilgi akışını iyi yönetebilmek gerekmektedir. Satış sorumluları, şikayetler ve geri dönüşler hakkında bilgi sahibi olarak, müşteriden gelecek çağrılarda konu hakkında bilgi aktararak veya gelecekte oluşabilecek olası sorunlara hakim olarak müşteri memnuniyetini artırıcı yönde iletişim kurabilirler.

Farklı sistemlerde yer alan içeriğe tek görünüm altında birleştirilmiş erişim servis seviyesini geliştirir. Bu tip altyapılar ile satış personeli ilgili bilgiyi hızla konumlandırabilir ve müşteri şikayeti ya da iade  durumlarında e-postlar da dahil olmak üzere bütün iletişimi elinde bulundurabilir.

Müşteri Dosyası (Customer Folder)

Kurumlarda gelirin önemli bir bölümü mevcut müşteri tabanının devam eden memnuniyeti ile ilişkilidir. Müşteri memnuniyeti, şirketlerin geçmiş etkileşimlerini hatırlamalarını ve gelecek etkileşimlerini geçmiş bilgiler üzerine inşa etmelerini gerektirir.

İleri seviye müşteri hizmeti sağlamak için, satış sorumluları faturalar, şikayetler, sözleşmeler ve geri dönüşler gibi müşteri işlem tarihçesine ilişkin belirli bilgilere kolayca ve güvenilir şekilde erişebilme ihtiyacı duyar. Bu bilgiler farklı sistemlerde yer aldığından dolayı satış sorumlularının yeterli bilgiye erişimi mümkün olamayabilir. Entegrasyon eksiklikleri çapraz-satış olanaklarının fark edilmesini engelleyebilir.

Kaynağına bakmaksızın tüm müşteri-ilişkili bilgileri, kullanımı kolay bir müşteri dosyası görünümünde birleştirerek müşteri ilişkileri üzerinde tam bir hakimiyet sağlanması önemlidir.