Müşteri Hizmetleri ve Satış Sonrası (Customer Services and After Sales Support)

Nitelikli hizmet sağlamak için, müşteri temsilcilerinin müşteri ile etkileşim sırasında müşteri veya ürünle ilgili detaylara hızla erişebilmesi gerekmektedir. Üstün özellikli hizmetler oluşturma çalışmalarında karşılaşılan problemlerden bazıları örneklenebilir;

• Müşteri bilgisinin kurumdaki çeşitli sistemler arasından dağıtılması
• Hizmet personelinin müşteri sorularını zamanında çözmesi için gereken bilgiye zamanında ulaşamaması
• Önceki müşteri şikayetlerinden bir birikim oluşturulamaması
• Müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde üst birimlere aktarılamaması
• Hizmet personelinin tam ve zamanında eğitilmemesi.

İş veya evrak takibi olarak da tanımlanan bu süreçte, hizmet personeline sorunları çözmelerinde gereken bütün bilgiyi sağlayabilmek için, farklı kaynaklardan bilginin bir araya getirilmesi gerekir. Kurumsal uygulamalar ve diğer bilgi kaynaklarındaki veri ve dokümanları içeren dosyalara erişim için mantıksal bölücüler ile derlenmiş bilgi sunulmalıdır.  Etkin sorun/soru çözümü, müşterilere  ve hizmet temsilcilerine müşteri, ürün ve çözüm gerektiren olay hakkında bütün içeriğin hızla sunulması ile sağlanır. Başvuru anında çözümlenemeyen konular eskalasyon mekanizmaları ile zamanında ve doğru kişiye yönlendirilerek hızlı çözüm için gerekli yapı kurulur.

Çağrı Merkezi (Call Center)

Kurumsal uygulamalar ve doküman yönetim depolarının dahil olduğu dağıtılmış kaynaklardan içeriklerin mantıklı şekilde organize edilmiş olarak sunulmasını ve etkin yönetimi sağlanmalıdır. 

• Müşteri klasörü, bütün sipariş, talimat, talep vb. işlem akışları boyunca olan teklifler, alıntılar, sözleşmeler, sipariş dokümanları, teslimat notları, faturaları, müşteri yazışmalarını ve e-postalarını içeren veri ve dokümanlara mantıksal erişim sağlanır.

• Ürün klasörü, ürün konfigürasyonu için gereken çizimler, kılavuzlar, dokümantasyon, kurulum ve onarma talimatları, hizmet ve bakım maddelerini içeren veri ve dokümanlara mantıksal erişim sağlanır.

• Bakım klasörü, listelenmiş veya listelenmemiş bakım olayı için gerek duyulan çizimler, kılavuzlar, koruma talimatları, ekipman konumu, notlar, müşteri detayları ve onarma tarihini içeren veri ve dokümanlara mantıksal erişim sağlanır.

Bilgi Merkezi (Knowledge Center)

Bu kapsamda yer alan çözümler kurumun bütün seviyelerine bilgi transferini destekler ve tedarikçilere ve müşterilere kadar genişletir. Hizmet temsilcileri, ortaklar ve müşterilerin farklı ihtiyaçlarını destekleyen işbirlikçi bilgi merkezlerini organize edilmelidir. Bilgi merkezi, bilgi değişimi ve uzman bilgiye erişimi daha kolaylaştırmak için ilgili tüm birimlere kadar genişletilebilir.

Kurumsal veritabanı sistemlerinin yapılanmamış dokümanlar ile entegrasyonu sayesinde, dokümanlara, ürün bilgisine, en iyi uygulamalara ve multi-medyaya tam arama olanakları ile güvenli erişim sağlanır. Politikalar ve harici yönetmeliklere uyumluluk çerçevesinde, ilgili partilere esnek iş akışları aracılığı ile bilgi sunulabilir.  Esnek sınıflandırma ile müşteri ve hizmet personeli ihtiyaçları doğrultusunda bilgiyi organize etme olanakları elde ederler. Self-servis teşvik edilerek, hizmet personeli üzerindeki talep azaltılır, ürün ve servis kullanım seviyeleri geliştirilebilir. Bilgi ve uzmanlık bir araya getirilerek sunulan hizmetin niteliğini artıracak şekilde, bir destek ağı oluşturulabilir. Yeni fikirler ve fırsatları paylaşarak çalışanların standartları ve en iyi pratikleri oluşturma olanakları artırılabilir.

Bilgi merkezi yapısı medya kuruluşlarında da temel bir fonksiyon olarak karşımıza çıkar. Dahili kullanım açısından değerlendirilebilecek bu sektörde kataloglar, yayın izinleri, lisanslar, yayın hakları ve haber/görsel kullanım tarihçesi konularında bilgilerin belirli bir yapı altında korunması ve kullanımı öngörülür. Bu şekilde altyapı desteği ile yatırımın geri dönüş hesaplaması ve lisans yenilemeleri gibi kararların daha sağlıklı yapılması sağlanır.

Servis Yönetimi (Service Management)

Servis yönetiminde başarı talimatlara erişim ve ürün tarihçesinin izlenebilmesidir. Servis personelinin eğitiminin zamanında verilmesi, ve servis ekibinin ihtiyaç duyduğu bilgiye kolaylıkla erişebilmesi diğer önemli bileşenlerdir.

Teknik pesonel, eriştiği dokümanın geçerli doküman olduğu konusunda hiçbir süphe duymamalı ve doğrudan işine odaklanarak kişisel hizmet kalitesini artıracak yönde çalışabilmelidir.

Yetkili servis organizasyonu olan kurumlarda farklı konumlardaki servis elemanlarının bilgiye erişimi için uygun altyapı sunulabilmelidir. Ayrıca, servis ile yedek parça katalogları, siparişler, teknik bilgilendirme anlamında hertürlü iletişim yönetilebilmeli, gerekli durumlarda garanti işlemleri iş akışları olarak ele alınarak yürütülebilmelidir.